Comment être le meilleur responsable de centre d'appels pour ta main-d'œuvre à distance?

Alors que Covid-19 a accéléré le grand passage au travail à domicile en 2020, de nombreux responsables centres d'appels se sont demandé comment gérer au mieux leur personnel à distance. Nous ne nous attendons pas à ce que ce passage au travail à distance revienne de sitôt au bureau. Les travailleurs demandent plus de flexibilité, dans leur lieu de travail et leurs horaires de travail- et ils aimeraient que cette flexibilité soit maintenue. En même temps, les employeurs réalisent les employeurs se rendent compte des avantages qu'il y a à maintenir au moins une partie de leur personnel à distance, notamment la réduction des coûts des installations et l'accès à des réserves de talents plus vastes et plus diversifiées lorsque la situation géographique n'est pas un facteur., 
Voici mes petits conseils pour être le meilleur manager pour les employés de ton centre d'appels à distance.  

Accepte les différences entre la façon dont tu gères tes équipes virtuelles et tes équipes sur place. 

Cela semble assez simple, n'est-ce pas? Mais c'est peut-être plus facile à dire qu'à faire. Nous essayons souvent de rationaliser nos processus de gestion pour assurer la cohérence et l'équité de notre pratique. Cependant, on peut dire sans risque de se tromper que comparer ton équipe sur place et ton équipe virtuelle, ce n'est pas comparer des pommes avec des pommes. Il existe des différences fondamentales dans la façon dont tu aideras tes équipes à réussir si elles sont virtuelles. Comme de plus en plus de dirigeants de centres d'appels construisent des segments virtuels dans leur stratégie, il appartiendra aux responsables de comprendre les nuances et d'ajuster leurs pratiques de gestion en conséquence pour favoriser le succès de leurs équipes sur place et virtuelles. 

Embauche des représentants qui sont prêts à travailler à distance 

Tout le monde ne réussira pas à travailler à domicile. Il est important que les responsables des centres d'appels aident les candidats à déterminer s'ils sont prêts à travailler à distance dès le début du processus de sélection. Cela s'applique à la fois à ton personnel permanent et à ton personnel occasionnel. L'une des façons dont nous aidons nos clients à s'assurer que les nouveaux membres de leur équipe sont prêts à travailler à distance consiste à rechercher intelligemment des candidats. Comment ? Nous contribuons à la réussite de nos clients en leur offrant : 

• Des recruteurs compétents dans les méthodes de vérification de la main-d'œuvre virtuelle personnalisées 
• Entretiens comportementaux ciblant les compétences des travailleurs à distance 
• Options de diagnostic technologique pour s'assurer que les travailleurs disposent des outils et de l'accès dont ils ont besoin pour travailler. 
• Options d'évaluation pour évaluer les compétences des candidats 

Créer de la flexibilité 

Dans notre rapport 2020 The Future of Work, By Workers, 80 % des travailleurs américains veulent des options pour travailler en dehors du bureau, tandis qu'un autre 63 % souhaite des horaires flexibles. Lorsque les employeurs font de la flexibilité un pilier pour leurs équipes à distance, ils démontrent leur engagement envers leur réussite et leur compréhension du fait que le travail et la vie doivent trouver un équilibre. Parfois, pour trouver cet équilibre, nous devons nous débarrasser de l'ancienne façon de travailler et ouvrir une nouvelle voie. Voici quelques façons dont les responsables de centres d'appels peuvent créer de la flexibilité : 

• Offrir une variété d'options d'heures de début et de fin de travail. 
• Proposer des temps de pause variés et échelonnés. 
• Fais confiance aux membres de ton équipe pour choisir le meilleur horaire de travail qui leur permet d'être le plus productif. 

Favoriser les conversations sur la carrière 

Le développement de ton équipe reste une partie essentielle de ton rôle de leader. Envisage d'organiser des conversations de carrière trimestrielles pour favoriser un sentiment de progrès et d'élan vers l'avant qui contribue à améliorer la satisfaction et le moral des employés et, en fin de compte, à les fidéliser. Aider les membres de ton équipe à évoluer dans leur rôle et à élever leur carrière est essentiel pour qu'ils restent engagés et fidélisés au sein de ton organisation. 

Ne stresse pas, appuie-toi sur ton partenaire en main-d'œuvre 

Ne stresse pas en pensant que tu dois tout savoir tout de suite - c'est à cela que servent tes partenaires en main-d'œuvre. Nous travaillons avec des organisations comme la tienne pour leur apporter notre expertise et aider les dirigeants à gérer avec succès les tenants et les aboutissants de leur main-d'œuvre à distance. Parce que le succès de nos clients est notre succès. Si tu es prêt à optimiser ta stratégie en matière de main-d'œuvre à distance, parlons-en. Nous sommes prêts à travailler pour toi.