Les 4 principaux défis auxquels les centres d'appels seront confrontés en 2021 et ce que les employeurs peuvent faire.

Lorsque nous avons interrogé 8 700 employeurs sur leurs intentions d'embauche, nous avons appris que.... 

- 59 % des employeurs prévoient d'offrir des options de travail flexibles à long terme¹.     

- 20 % offrent la possibilité de travailler à distance 100 % du temps¹     

- 39 % prévoient de soutenir le travail à distance une partie du temps¹.

Après 2020, une chose est sûre : comment, quand et où nous travaillons est changé à jamais. Covid-19 a accéléré le passage au travail à distance. Alors que de nombreux centres d'appels continuent d'évoluer vers des modèles hybrides ou virtuels, de nombreux responsables de centres d'appels sont confrontés à des défis à la fois familiers et nouveaux pour leur réussite. En tant que leader mondial des solutions de recrutement et de main-d'œuvre, Manpower travaille avec les dirigeants de centres d'appels à travers les États-Unis. Voici les principaux défis auxquels nos clients sont confrontés aujourd'hui et nos recommandations pour y répondre.

1. Taux de rotation élevé des représentants du service à la clientèle 

Le climat actuel de l'économie et de la main-d'œuvre a poussé de nombreux employeurs à repenser la façon dont ils recrutent et conservent les travailleurs dont ils ont besoin. Pendant la pandémie de COVID-19, les facteurs de rétention sont allés bien au-delà de ce que nous considérions comme un territoire normal pour inclure des facteurs de sécurité et de flexibilité. En fait, nous avons découvert dans notre récente étude que 80 % des travailleurs américains veulent avoir la possibilité de travailler à l'extérieur du bureau, tandis que 63 % d'entre eux veulent des horaires flexibles. Une fois que les gens et les organisations sauront que les travailleurs peuvent être efficaces à leur propre rythme et à leur propre endroit, nous nous attendons à ce que les attentes en matière de flexibilité demeurent même longtemps après la pandémie.

Comme d'autres organisations trouvent plus de moyens d'offrir de la flexibilité à leur personnel, les entreprises doivent repenser les avantages offerts à leurs employés pour les fidéliser et s'assurer que la flxibilité fait partie de ces avantages. L'une des façons dont les centres d'appels répondent au besoin de flexibilité, tout en élargissant leur bassin de recrutement, est de créer des fonctions de centres d'appels virtuels au sein de leur entreprise et d'offrir une certaine flexibilité quant au lieu de travail de leur main-d'œuvre virtuelle.

L'indice de réussite de la main-d'œuvre de Manpower est l'un des moyens que nous utilisons pour relever les défis posés par le taux de rotation élevé chez nos clients. Nous comparons les entreprises de tout le pays pour aider nos clients à comprendre comment ils se situent en tant qu'endroit où il est souhaitable de travailler. Ces informations uniques les aident à mettre en œuvre des stratégies d'attraction et de fidélisation encore plus efficaces.

2. Difficulté à trouver les bons talents

Je pense qu'on peut affirmer sans risque que nous avons tous fait l'expérience d'un mauvais représentant d'un centre d'appels. Chaque expérience négative rejaillit sur ta marque. Ta réputation est entre les mains de tes employés de première ligne. Alors que les modèles virtuels abolissent les barrières géographiques au travail et que ton réservoir de talents s'élargit, il est essentiel que tu deviennes encore plus sélectif et que tu aies un partenaire qui comprenne la corrélation entre les talents et ta réputation.

Attirer et sélectionner les bons travailleurs pour ton centre d'appels est la clé du succès de ton organisation. Ta marque en dépend. Une partie de cette équation consiste à s'assurer que tu as accès aux meilleurs talents. Et lorsque tu es confronté à des difficultés pour trouver les bons talents, les organisations peuvent bénéficier de notre accès aux populations sous-sourcées, y compris les retraités, les vétérans militaires, les familles de militaires en service actif, les personnes en transition vers le travail virtuel, les travailleurs en congé de maladie et plus encore. Lorsque tu recrutes pour tes centres d'appels virtuels, tu as l'avantage supplémentaire d'éliminer les frontières géographiques qui te séparent d'une main-d'œuvre qualifiée. Le pays tout entier est ta zone de sourcing et t'engager avec un partenaire ayant une solide stratégie de sourcing national sera un énorme avantage pour les organisations qui recrutent pour leurs postes à distance.

(Conseil de pro : lorsque tu travailles avec Manpower, tu bénéficies de notre méthodologie de réussite en matière de main-d'œuvre, conçue pour t'assurer que tu obtiens les meilleurs talents du premier coup).

3. Une intégration et une formation incohérentes pour leur personnel virtuel.

De nombreux centres d'appels augmentent aujourd'hui leurs effectifs à distance, mais sont alors confrontés au défi de fournir à leur personnel à distance une formation aussi efficace que celle dont ils disposent pour leur personnel sur place. Investir dans la technologie et s'associer à des partenaires qui peuvent offrir cette formation de manière cohérente à ton personnel - permanent et externe - est essentiel pour s'assurer que ton personnel est prêt à être productif dès le premier jour et à offrir une expérience positive à tes clients. L'une des plus grandes valeurs de l'investissement dans la formation de ton personnel est l'amélioration de l'intégrité de la perception de ta marque, ce qui est sans doute inestimable en soi.

Lorsque tu cherches des partenaires qui peuvent t'aider à recruter les meilleurs talents pour créer une expérience client digne d'un sourire, tu as besoin d'une organisation qui s'engage à atteindre l'excellence en matière d'intégration et de formation. Par exemple, nous avons mis au point toute une série d'outils conçus pour favoriser la réussite continue des professionnels des centres d'appels, en nous appuyant sur notre vaste expérience dans ce domaine et sur notre profonde compréhension de la façon d'aider les individus à réussir au travail. Notre suite d'outils comprend :

- Réussite virtuelle 101 - un guide de soutien pour les travailleurs virtuels avec des outils, des conseils et des idées.

- Programmes d'accélération de la main-d'œuvre pour les agents principaux des centres de contact et les agents virtuels des centres de contact afin de constituer un bassin de talents qualifiés pour répondre à tes besoins d'embauche.

- L'intégration personnalisée pour soutenir les travailleurs sur place et virtuels, ainsi que les exigences uniques des clients.

- Accès à une solide bibliothèque de 6 000 cours disponibles pour se perfectionner et se recycler afin de répondre aux exigences de l'avenir du travail.

4. La technologie, en particulier avec les travailleurs à distance

La technologie influence énormément le type d'expérience créée entre ton personnel et les clients, ce qui la rend particulièrement digne d'intérêt ici. Nous voyons une grande variété de situations chez nos clients - certains fournissent de la technologie à leurs employés, d'autres demandent à leurs employés d'apporter leur propre technologie au travail. Ce qui est essentiel, c'est que l'employeur comprenne dès le départ de quelle technologie et de quels outils disposent les travailleurs et que les travailleurs comprennent les attentes concernant les outils et l'accès qui leur seront fournis et ce que l'on attend d'eux. L'une des façons d'y parvenir est d'établir des diagnostics technologiques pour s'assurer que les travailleurs disposent des outils et de l'accès dont ils ont besoin pour travailler. Une communication claire peut atténuer la confusion et l'incertitude tout au long du processus et, en fin de compte, contribuer à créer une meilleure expérience client.

¹Enquête de ManpowerGroup sur les perspectives d'emploi pour le quatrième trimestre 2020.